Έτσι, πώς να συμπεριφέρονται με δυσαρεστημένους πελάτες όταν είναι αναστατωμένοι ή θυμωμένοι; Υπάρχουν μερικές απλές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να κάνετε το σωστό και να μην βγαίνετε σε σύγκρουση.
Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχει μια κατάσταση όπου ο πελάτης κάνει αξιώσεις για εσάς, και καταλαβαίνετε ότι στην πραγματικότητα, το λάθος σας σε αυτό δεν είναι. Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί: αυτό το θέμα δεν ισχύει για τα άμεσα καθήκοντά σας, το λάθος έγινε από τον συνεργάτη σας και πολλά άλλα. Αλλά, ό, τι κι αν είναι, θυμωμένοι πελάτες πρέπει να σας πω. Σε αυτή την περίπτωση, προτού αρχίσετε να μιλάτε με δυσαρεστημένους ανθρώπους, δώστε στον εαυτό σας χρόνο να ηρεμήσετε. Τουλάχιστον μερικά λεπτά. Εξηγήστε ότι πρέπει να φύγετε για μερικά λεπτά για κάποιο σημαντικό λόγο, αφού υποσχεθείτε ότι θα τακτοποιήσετε τα πάντα και θα επιστρέψετε σύντομα. Μετά από αυτό, πιάστε την αναπνοή σας, πείτε στον εαυτό σας όλα όσα σκέφτεστε για αυτούς τους πελάτες - και μόνο όταν συνειδητοποιήσετε ότι τα συναισθήματα έχουν πεθάνει, μπορείτε να επιστρέψετε στο χώρο εργασίας σας και να συνεχίσετε να μιλάτε. Πιστέψτε με, σε αυτή την περίπτωση θα είναι πιο εποικοδομητικό και επαρκές από ό, τι όταν είστε "καυτό και ζεστό", αρχίστε να εξηγείτε με τους πελάτες σας. Μην πείτε ότι δεν είστε απολύτως σφάλμα. Δεν μπορείτε ακόμα να το αποδείξετε στους ερεθισμένους ανθρώπους που θέλουν να ανακτήσουν την ηθική ή υλική ζημία τους. Είναι καλύτερα να μιλήσετε στο κανάλι στο οποίο προσπαθείτε να λύσετε το πρόβλημα. Εξηγήστε με τους δυσαρεστημένους πελάτες, καταλάβετε σαφώς ποιος φταίει για το πρόβλημα και προσπαθήστε να το λύσετε. Εάν μπορείτε, αντικαταστήστε το πράγμα μόνοι σας ή προσφέρετε μια άλλη υπηρεσία. Σε περίπτωση που πραγματικά δεν ξέρετε πώς να το κάνετε, επειδή δεν ανήκετε στην ικανότητά σας, καλέστε ένα άτομο που μπορεί να αντιμετωπίσει αυτό το πρόβλημα ή μπορείτε να το συνοδεύσετε σε αυτόν. Το κυριότερο είναι ότι βλέπουν ότι το πρόβλημά τους δεν είναι αδιάφορο για εσάς και θέλετε πραγματικά να το διορθώσετε και μην προσπαθήστε να τους απαλλαγείτε όσο πιο γρήγορα γίνεται. Και ποτέ, ποτέ δεν πάει στο πρόσωπο. Ακόμα κι αν ο πελάτης σας κραυγάζει, μην ξεκινήσετε να ενεργείτε με τον ίδιο τρόπο. Έτσι, απλά χαμηλώστε την εικόνα της εταιρείας σας. Εάν ο πελάτης αρχίσει να σας προσβάλει άμεσα, σε ένα δροσερό και ήρεμο τόνο, να του εξηγήσετε ότι είστε δυσαρεστημένος με τον τόνο του, προσπαθείτε να λύσετε το πρόβλημα του και να μην ακούσετε τον εαυτό σας για κακά πράγματα.
Επίσης, να είστε σε θέση να εκπροσωπείτε τον ιστότοπο του πελάτη. Ακόμα κι αν φωνάζει και είναι αγανακτισμένος, σκεφτείτε για μια στιγμή πώς θα συμπεριφερόταν σε μια παρόμοια κατάσταση. Ίσως η συμπεριφορά σας να φαίνεται ακόμα χειρότερη. Μετά από όλα, αν συμβεί κάτι που επηρεάζει την επιχείρησή σας, τα οικονομικά σας ή άλλες σοβαρές πτυχές της ζωής, αρχίζετε να αναζητάτε τα δικαιώματά σας και μην σκεφτείτε πραγματικά την ψυχική κατάσταση του εργαζομένου στον τομέα των υπηρεσιών. Φυσικά, είναι πολύ ευχάριστο όταν οι πελάτες, σε κάθε περίπτωση, είναι σε θέση να συγκρατούν τα συναισθήματα και τις παρορμήσεις, αλλά προσπαθούν να κατανοήσουν τους πελάτες σας και να μην ανταποκριθούν με θυμό στο θυμό τους.
Εάν εργάζεστε σε έναν τομέα όπου τα προβλήματα επιλύονται μέσω e-mail ή Skype, προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου αν είναι δυνατόν. Μετά από όλα, όπως γνωρίζετε, η ζωντανή ομιλία δεν μπορεί ποτέ να αντικαταστήσει τα γράμματα που διαβάζονται στην οθόνη. Επικοινωνώντας με δυσαρεστημένα μηνύματα πελατών, δεν μπορείτε να εξηγήσετε τα πάντα σωστά ή δεν θα κατανοήσει τα λόγια σας. Επομένως, εάν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων, προσπαθήστε να καλέσετε τον πελάτη πίσω και να μιλήσετε μαζί του ήρεμα. Ακούστε τους ισχυρισμούς του, προσδιορίστε την αιτία της δυσαρέσκειας και, στη συνέχεια, εξηγήστε γιατί συνέβη αυτό. Εάν είστε πραγματικά υπεύθυνοι, υποσχεθείτε να διορθώσετε το λάθος το συντομότερο δυνατό και, το σημαντικότερο, να κάνετε τα πάντα για να διορθώσετε όλα τα προβλήματα στο συντομότερο δυνατό χρονικό διάστημα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, πρέπει να θυσιάσετε ακόμη και κάτι προσωπικό στο όνομα της εργασίας. Θυμηθείτε ότι εάν ένας πελάτης επιθυμεί να συνεργαστεί με κάποιον, θα επικοινωνήσει πάντα με την εταιρεία ή το άτομο αυτό. Και αυτό σημαίνει ένα σταθερό εισόδημα και μεγάλες προοπτικές. Επομένως, προσπαθήστε να δώσετε σωστή προτεραιότητα και να μην εγκαταλείψετε τους πελάτες που επιμένουν στην υψηλή ποιότητα της εργασίας. Επιπλέον, συχνά έχουν δίκιο.
Λοιπόν, το τελευταίο πράγμα - όσο περισσότεροι πελάτες σας εμπιστεύονται, τόσο λιγότεροι διαμαρτύρονται για εσάς. Ακόμα κι αν κάνατε λάθος, αλλά πάντα δείξατε τον εαυτό σας ως έναν υπεύθυνο εκτελεστή, ο πελάτης είναι απίθανο να κάνει σκάνδαλο. Κατανοεί ότι ένας τέτοιος λανθασμένος υπολογισμός αποτελεί εξαίρεση από τους κανόνες. Ως εκ τούτου, το πρόβλημα θα λυθεί όχι στο επίπεδο της σύγκρουσης, αλλά στο επίπεδο της κανονικής επικοινωνίας. Ένα άτομο που έχει κερδίσει καλή φήμη, σπανίως έχει δυσαρεστημένους πελάτες. Φυσικά, όλοι κάνουμε λάθη, αλλά αν δεν επαναλαμβάνονται συνεχώς, τότε οι άνθρωποι που ξέρουν για τις δυνατότητές μας απλώς απλώς συγχωρούν.
Αν έχετε πάρα πολλούς δυσαρεστημένους πελάτες, αξίζει να σκεφτείτε την ποιότητα της δουλειάς σας, ίσως δεν δίνετε αρκετή προσοχή σε αυτό που κάνετε και κάνετε λάθη. Σε αυτή την περίπτωση, δεν πρέπει να κατηγορείτε τους πελάτες σας επειδή είναι υπερβολικά απαιτητικοί. Είναι απολύτως σωστό, επειδή σας πληρώνουν για την ποιοτική εργασία σας. Ως εκ τούτου, αντί να θυμώνουν και να κατηγορούν κάποιον για κάτι, καλύτερα να αυτο-βελτίωση και, πιστέψτε με, σύντομα δυσαρεστημένοι πελάτες θα γίνουν πολύ λιγότερο.