Η σύγχρονη ζωή δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς ένα τηλέφωνο. Έχει εισέλθει σθεναρά στην επαγγελματική και προσωπική μας ζωή και παρά την ανάπτυξη της επικοινωνίας μέσω του Διαδικτύου, δεν πρόκειται να παραδώσει τις θέσεις του. Η τηλεφωνική επικοινωνία έχει μεγάλη σημασία στις δραστηριότητες των εταιρειών, των επιχειρήσεων και των οργανισμών με διάφορους τρόπους, καθώς παρέχει συνεχή ανταλλαγή πληροφοριών ανεξάρτητα από την απόσταση. Για να μην αναφέρουμε το γεγονός ότι τεράστιο αριθμό ζητημάτων επιλύονται γρήγορα και χωρίς επιπλέον έξοδα (ταχυδρομείο, μεταφορά κ.λπ.). Εκτιμάται ότι κατά μέσο όρο περίπου 4 έως 25 τοις εκατό του χρόνου εργασίας δαπανάται για επιχειρηματικές συζητήσεις και μέχρι 90 τοις εκατό όταν το τηλέφωνο είναι ένα μόνιμο εργαλείο εργασίας.
Πώς να κάνετε την επικοινωνία στο τηλέφωνο πιο αποδοτική και ευχάριστη; Για το σκοπό αυτό, υπάρχουν κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας που στοχεύουν στη διευκόλυνση της αλληλεπίδρασης με τους εταίρους και τους πελάτες, στη δημιουργία και τη διατήρηση επιχειρηματικών δεσμών, στην αρμονική εκπροσώπηση, τη δημιουργία εικόνας και τη διατήρηση της φήμης της εταιρείας. Οι εργαζόμενοι που έχουν επαγγελματική εθιμοτυπία ξοδεύουν πολύ λιγότερο χρόνο στις τηλεφωνικές συνομιλίες, γεγονός που, φυσικά, επηρεάζει θετικά το έργο ως σύνολο.
Στην ερώτηση: "Μπορείτε να μιλήσετε στο τηλέφωνο;" - κάθε άτομο θα απαντήσει θετικά. Το να μιλάς στο τηλέφωνο είναι τόσο συνηθισμένο που μερικές φορές δεν σκέφτομαι "πώς θα απαντήσει ο λόγος μας".
Η εντύπωση της εταιρείας είναι ήδη διαμορφωμένη στα πρώτα λεπτά της συζήτησης και καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την περαιτέρω σχέση με τον πελάτη. Από την προσοχή που δίνεται στον πελάτη, εξαρτάται από το πόσο παραγωγική θα είναι η συζήτηση και αν δεν θα είναι η τελευταία. Υπάρχει ένα ενδιαφέρον πρότυπο: μια κακή εντύπωση ενός ατόμου λέει πολύ περισσότερους ανθρώπους από ό, τι για ένα καλό. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να είναι σε θέση να παράγει και να διατηρεί μια θετική εντύπωση, διότι η αγένεια και η αντιεπαγγελματικότητα θα αποξενώσουν γρήγορα τον πελάτη.
Ακόμα και μεμονωμένη λέξη είναι αρκετή για να αλλάξει τη στάση απέναντι στην εταιρεία όχι προς το καλύτερο. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό οι δυνητικοί πελάτες σας να έχουν μια θετική εικόνα της εταιρείας, έχετε την επιθυμία να συνεργαστείτε μαζί σας. Σε αυτό το ρόλο διαδραματίζει τεράστιο ρόλο η ικανότητα των εργαζομένων, το ενδιαφέρον τους και η δυνατότητα παρουσίασης πληροφοριών.
Η αδυναμία των εργαζομένων να διεξάγουν σωστά επιχειρηματικές συνομιλίες, μακροπρόθεσμα, είναι αρκετά δαπανηρή. Αυτό αντανακλάται στην απώλεια εμπιστοσύνης στην εταιρεία, στις χαμένες επιχειρηματικές ευκαιρίες και προοπτικές.
Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.
Δεδομένου ότι δεν υπάρχει οπτική επαφή όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, παίρνουν καθοριστικοί παράγοντες από παράγοντες όπως ο ήχος, ο χρόνος παύσης, η ταχύτητα ομιλίας κλπ. Οι ψυχολόγοι ισχυρίζονται, και αυτό ισχύει όχι μόνο για το τηλέφωνο, αλλά και για προσωπική επικοινωνία, ότι το αποτέλεσμα της συνομιλίας αποφασίζεται κατά 90% όχι "τι" λέγεται, αλλά "πώς". Συμφωνώ ότι με έναν χαρούμενο, ενεργό συνομιλητή, που φέρνει μια θετική «χρέωση» να μιλήσει, είναι πολύ πιο ευχάριστη και ενδιαφέρουσα απ 'ό, τι με αφόρητη και αδιάφορη. Κάθε άτομο θέλει να αισθάνεται ότι η κλήση του είναι ξεχωριστή, οπότε να τον στερήσετε από αυτή την ευχαρίστηση; Ο κανόνας - "μιλήστε στους ανθρώπους όπως θέλετε να τους μιλήσουν" διευκολύνει πολύ τη δουλειά.
Όταν μια κλήση γίνεται στο γραφείο, το ακουστικό πρέπει να ανυψωθεί στο τρίτο ή τέταρτο κουδούνι. Τότε πρέπει να πείτε ένα χαιρετισμό, να αναφέρετε την εταιρεία σας και να εισαγάγετε τον εαυτό σας. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε μια ομοιόμορφη μορφή χαιρετισμού: πρώτον - είναι σταθερή, και δεύτερον - η εταιρεία αποκτά ένα πρόσωπο, το δικό της στυλ. Αντ 'αυτού: "Μπορώ να σας βοηθήσω;" είναι καλύτερα να πείτε: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" Δεν μπορείτε να κάνετε την ερώτηση: "Ποιος είναι αυτός;" ή "Ποιος τον ρωτάει;", είναι πιο σωστό να πείτε: "Μπορώ να μάθω ποιος μιλάει;" ή "Παρακαλώ πείτε μου ποιος μιλάει;"
Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρέπει να ακολουθήσετε προσεκτικά την υπαγόρευση. Οι λέξεις πρέπει να εκφωνούνται με σαφήνεια και ευκρίνεια για να αποφευχθεί η επαναβαθμονόμηση. Ιδιαίτερη προσοχή απαιτείται από ονόματα, τίτλους και αριθμούς.
Η συζήτηση πρέπει να διεξάγεται με καλό καλοσύνη, όχι γρήγορα, αλλά όχι πολύ αργά. Λάβετε υπόψη το επαγγελματικό επίπεδο του συνομιλητή. Παρακολουθήστε τη λογική των δηλώσεών σας, υποστηρίζετε, αλλά χωρίς δυσαρέσκεια και επιθετικότητα.
Για να αποφευχθεί η περιττή σπατάλη χρόνου, μια κλήση για επιχειρήσεις είναι καλύτερα προετοιμασμένη εκ των προτέρων. Ό, τι μπορεί να χρειαστεί κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, πρέπει να συνεχίσετε. Είναι επίσης επιθυμητό να δημιουργήσετε μια λίστα με ερωτήσεις για να μην χάσετε κάτι σημαντικό και να μην δημιουργήσετε περιττές παύσεις. Σίγουρα, ο καθένας έπρεπε να "κολλάει" άσκοπα στη γραμμή ενώ ο συνομιλητής αναζητούσε έγγραφα ή το σωστό.
Στο τέλος της συζήτησης, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει σωστά τις πληροφορίες. Εάν σας ζητηθεί να δώσετε κάτι σε ένα τρίτο άτομο, προσπαθήστε να μην το ξεχάσετε, αφού προηγουμένως έχετε καταγράψει το αίτημα.
Η φωνή δίνει μια διάθεση που είναι απόλυτα πιασμένη από τον συνομιλητή. Επομένως, πρέπει να ελέγχετε τα συναισθήματα. Είναι απαράδεκτο να αλλάζετε τον ερεθισμό, την κόπωση ή την κακή σας διάθεση στον συνομιλητή. Ο ήχος επηρεάζεται ακόμα και από τη στάση στην οποία ο άνθρωπος μιλάει. Και αν βρεθείτε σε μια πολυθρόνα, μπορείτε να είστε βέβαιοι με το ελεύθερο χέρι σας, ενώ φυλλώσετε μέσα από το περιοδικό, ο συνομιλητής θα το αισθανθεί.
Πολλές εταιρείες εγκατέστησαν ένα μίνι-PBX. Κατά τη διάρκεια της μετάβασης, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνδρομητή σχετικά με το τμήμα ή τον υπάλληλο που μεταβαίνει. Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, βεβαιωθείτε επίσης ότι ο πελάτης δεν λαμβάνει πληροφορίες που δεν προορίζονται για αυτόν. Αυτό συμβαίνει όταν ο εργαζόμενος καλύπτει το σωλήνα με το χέρι του για να διευκρινίσει τις λεπτομέρειες των συναδέλφων του. Θα ήταν πιο λογικό να χρησιμοποιήσετε το κουμπί "σίγαση", το οποίο είναι εξοπλισμένο με όλες τις σύγχρονες συσκευές, αν, φυσικά, ο πελάτης είναι έτοιμος να περιμένει.
Συχνά όταν προκύπτουν προβλήματα, μπορείτε να ακούσετε φράσεις όπως: "Δεν το έκανα", "δεν είναι δικό μου λάθος", "Δεν ξέρω". Τέτοιες δηλώσεις αντιπροσωπεύουν την εταιρεία σε μειονεκτική θέση. Ο πελάτης μπορεί να έχει μια πολύ λογική ερώτηση: τι κάνουν οι εργαζόμενοι αυτής της εταιρείας; Σε κάθε περίπτωση, μην δώσετε αμέσως αρνητική απάντηση. Η λέξη "όχι" περιπλέκει τη θετική λύση του προβλήματος. Η ειλικρινής επιθυμία να βοηθήσουμε γρήγορα και αποτελεσματικά τον πελάτη, στις περισσότερες περιπτώσεις, εξουδετερώνει τη συγκλονιστική διένεξη.
Το γεγονός ότι πολλές απρόβλεπτες καταστάσεις, συμπεριλαμβανομένων των συγκρούσεων, προκύπτουν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας εργασίας είναι απολύτως φυσικό. Πρόκειται για δυσάρεστες στιγμές εργασίας, αλλά εξειδικευμένοι ειδικοί αντιμετωπίζουν τέλεια τα προβλήματα αυτά, έχοντας υπομονή, διακριτικότητα και ορισμένες δεξιότητες. Διάφορες εκπαιδευτικές δραστηριότητες, στις οποίες χάνονται πιθανές καταστάσεις σύγκρουσης, βοηθούν να βρεθεί μια θετική στάση και να καταστρατηγηθούν δεξιοτεχνικά οι «παγίδες».
Το κύριο "χτύπημα" του τηλεφώνου αντιπροσωπεύει γραμματείς, διευθυντές γραφείων και ρεσεψιονίστ. Είναι σαφές ότι η ψυχολογική εργασία είναι δύσκολη. Ως εκ τούτου, οι εργαζόμενοι αυτής της ειδικότητας χρειάζονται "σιδερένια" αντοχή, ψυχολογική σταθερότητα, την ικανότητα να εργάζονται αποτελεσματικά υπό οποιεσδήποτε συνθήκες. Στη σύγχρονη αγορά εργασίας επιβάλλονται οι εξής απαιτήσεις στους γραμματείς, τους διευθυντές γραφείων και τους αναλογούντες: δεξιότητες επικοινωνίας, ικανότητα κατανόησης του ατόμου, ακρόαση, αναζήτηση κοινής γλώσσας και αποφυγή διπλωματικών συγκρούσεων.
Δυστυχώς, μερικές φορές οι άνθρωποι ξεχνούν ότι το γραφείο δεν είναι το δικό τους διαμέρισμα, ούτε παζάρι ή φιλικό πάρτι, και η ομιλία ενός επιχειρηματία πρέπει να αντιστοιχεί στη γύρω κατάσταση. Οι περιπτώσεις ειλικρινούς αγένειας και έλλειψης σεβασμού προς τους πελάτες είναι συχνές. Παρά το γεγονός ότι η ευημερία των επιχειρήσεων εξαρτάται από αυτά.
Η σωστή επικοινωνία μπορεί και πρέπει να μάθει. Η τηλεφωνική εθιμοτυπία είναι μέρος της εταιρικής κουλτούρας και ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία της εικόνας. Η βελτίωση της ποιότητας της επικοινωνίας με τους εταίρους και τους πελάτες είναι το κλειδί για την επιτυχία του ανταγωνισμού. Η συμμόρφωση με τους κανόνες της εθιμοτυπίας θα πρέπει να γίνει ο κανόνας για κάθε εταιρεία, ανεξάρτητα από τον τομέα δραστηριότητας. Και τότε το "όνομα" της εταιρείας σας θα προκαλέσει μόνο θετικά συναισθήματα, και ο αριθμός εκείνων που θέλουν να συνεργαστούν μαζί σας θα αυξηθεί μόνο.
lady.adverman.com